Poucas coisas são tão impactantes em um negócio do que essa que vamos tratar nesta coluna, quando o objetivo é vender mais. Você pode focar em processos de venda, marketing de conteúdo e uma série de ações, mas se não prestar atenção à base de tudo isso, sentimos em lhe avisar, mas vai correr sérios riscos de fracassar.
O segredo está na gestão de relacionamento com os clientes!
Parece óbvio, talvez até seja, mas muitos negócios não estão colocando isso como centro da operação. Você precisa ter um conjunto de práticas e estratégias focadas no relacionamento com o cliente.
Vamos te dar uma dica prática do que fazer para melhorar a gestão de relacionamento utilizando CRM.
CRM não é apenas um sistema
As pessoas acabam confundindo CRM com uma ferramenta. Vamos primeiro esclarecer que CRM é a sigla usada para Customer Relationship Management, ou seja, Gestão de Relacionamento com o Cliente. É uma gestão 360º de todos os pontos de contato com o cliente (desde antes dele se tornar cliente de fato).
Vivemos na era da informação e o que mais vale é saber as coisas. Se você tem um negócio e não conhece de fato os seus clientes: algo está errado!
O CRM permite que sua empresa construa um relacionamento duradouro com clientes e ofereça a melhor experiência. Ao integrar processos de marketing e vendas, você pode acompanhar a Jornada do Cliente por cada etapa do funil.
O primeiro passo é entender que CRM é uma visão baseada no cliente. O segundo passo é adotar ferramentas que vão suportar as ações necessárias para colocar essa visão em prática.
CRM de Marketing
O CRM de marketing ou também chamado de ferramenta de automação de marketing é um sistema que permite o gerenciamento de contatos e envio de e-mails. Essa ferramenta serve para você criar páginas e formulários que captam leads (o contato de possíveis interessados), enviar e-mails e mostrar quais os contatos estão prontos para uma ação do time comercial. Um bom sistema deve possibilitar:
• Criar formas de captar contatos de pessoas interessadas
• Enviar e-mails de campanha ou periódicos
• Cadastrar fluxos automáticos de e-mails para disparar para os contatos
• Fornecer relatórios de análise
• Mostrar uma visão clara das taxas de conversão em cada etapa
• Integrar com o CRM de vendas
O CRM de marketing deve apresentar dados relevantes sobre os estágios do funil, indicando as taxas de conversões para que as melhores ações possam ser adotadas. Veja um exemplo abaixo de como as informações são mostradas em uma ferramenta assim:
Fonte: sistema de marketing RD Station
Pense na Jornada do Cliente, ele conhece a sua marca, começa a seguir nas redes sociais, faz o download de alguns materiais, entra para sua lista de e-mails e, por fim, demonstra interesse na sua solução. Se o marketing não atua com um sistema desse tipo, fica difícil saber quais ações estão levando as pessoas para o próximo estágio do funil.
O CRM de marketing vai ajudar o seu negócio a traçar estratégias de relacionamento mais eficazes com as pessoas que estão em cada etapa da Jornada. E você estará coletando mais informações sobre elas conforme avançam no fluxo, por isso fica mais fácil de saber o momento exato de oferecer as suas soluções.
Quando a pessoa cumprir algumas etapas propostas pelo marketing, ela pode fazer o que chamamos de “levantada de mão”, ou seja, demonstrar que quer receber uma proposta. Nessa etapa, ela avança para o time comercial e entra no CRM de vendas que vamos explicar a seguir.
CRM de Vendas
O CRM de Vendas trata-se de um sistema voltado para o processo comercial. O fluxo de relacionamento com o cliente começou no marketing e agora está com a equipe comercial. Você precisa ter uma ferramenta que auxilie nas ações do time comercial e ela deve possibilitar:
• Registrar todas as informações dos seus clientes;
• Agilizar o envio de propostas e contratos;
• Dar visibilidade para tudo o que seu time de vendas faz;
• Simplificar tarefas repetitivas, deixando seu time livre para vender mais;
• Fornecer relatórios completos sobre o processo de vendas;
• Gerar insights sobre melhorias no processo.
O CRM de vendas vai ter uma cara parecida com essa:
Fonte: Sistema CRM da plataforma RD Station
É basicamente em forma de colunas onde cada uma representa um estágio da negociação, por exemplo: contato feito, reunião agendada, proposta enviada, venda realizada. O time comercial olha para esse quadro e sabe exatamente onde cada possível cliente está localizado e qual a ação precisa ser realizada.
Mas além disso, esse tipo de ferramenta vai ajudar a cadastrar quantas compras o cliente já realizou, qual o tempo de recompra, quais os produtos/soluções que foram fechadas. Isso é muito importante pro time comercial realizar ações específicas e personalizadas, resultando em mais fechamentos e vendas recorrentes.
Dica de ferramenta
Existem muitas ferramentas de CRM de Marketing e de Vendas, algumas são nacionais e outras estrangeiras que possuem versão em português. Os valores variam bastante para cada solução de acordo com os pacotes.
Nós indicamos a ferramenta RD Station que possui os dois tipos de CRM e podem ser contratados separadamente. O pacote básico vai suprir suas necessidades iniciais para conhecer a plataforma e começar a rodar suas ações. Nós somos parceiros do RD e possuímos um valor promocional para quem se cadastra através do link.
https://app.rdstation.com.br/signup?mgm_key=257125…
ATENÇÃO: Esse não é um artigo patrocinado pelo RD Station, apenas indicamos por serem uma plataforma brasileira que entrega excelentes resultados.
Fontes de referência:
https://resultadosdigitais.com.br/especiais/crm/
https://www.salesforce.com/br/crm/
https://crmpiperun.com/blog/o-que-e-crm/