Aconteceu
de verdade.
Outro dia tive problemas com um relógio desses
inteligentes, que de tão inteligente se arrumou para o horário de verão
faz umas três ou quatro semanas e não havia santo que me ajudasse
a convencer suas configurações a permanecer no horário decidido pelo
presidente Bolsonaro.
Depois
de tentar sozinha, com tutoriais e procurar uma loja da marca – onde o
funcionário mais atrapalhou que ajudou – entrei no suporte via chat.
A
conversa com o atendente Juliano começou cordial, olá
Cristina, tudo bem? Tudo bom, Juliano, e você?
– Seu relógio foi adquirido em território nacional? Está na garantia?
– Está na garantia, mas foi comprado fora, ganhei de presente, veio da Alemanha.
–
Poxa Cristina, não posso te ajudar, só damos assistência para produtos
comprados no Brasil. Você terá que fazer contato com a assistência do
país onde o relógio foi comprado e o atendimento será no
idioma deste país.
Aí
deu ruim… até pensei em apelar pro meu amigo Martin, mas achei abuso e
resolvi insistir. Afinal, uma marca global não poderia dar suporte em
qualquer lugar? Para produtos que são vendidos globalmente?
Como assim?
Juliano
me explicou que existem regras e que no Brasil, por motivos de utilizar
mão-de-obra e fornecedores locais, algumas peças podem ser diferentes
internamente das feitas em outros países.
– Mas Juliano, o meu problema não parece ser com peças, e sim na configuração do software.
– Mesmo assim, Cristina, lamento, não posso te ajudar. Seu número de série identifica origem estrangeira e não posso te atender.
– Mas Juliano……
Ele já foi me dando o número de protocolo e iria encerrar o chat, e eu, chateada, resolvi apelar.
– Juliano, cá entre nós: você SABERIA me ajudar? Ainda que não ajude, só por curiosidade.
– Sim.
– Já atendeu outras pessoas que o mesmo problema que o meu? Mas com relógios comprados no Brasil?
– Sim.
– E para essas pessoas, o problema foi resolvido?
– Sim.
Aí gente, achei sacanagem: ele realmente tinha condições de me ajudar. Então apelei mais.
– É como se você fosse um médico com a cura e não vai me atender porque não tenho seu plano de saúde? Por favor… Tenha dó…
E ele ficou, enfim, com dó.
– Ok, vamos tentar, mas se não der certo, Cristina, você vai ter que fazer contato com o suporte da Alemanha.
E eu,
que não falo lhufas de alemão, disse ok. Mas bora tentar! Aí ele
começou a me orientar uns procedimentos, desliga isso, muda aquilo,
desconecta o relógio do celular, habilita o fuso pra Argentina
(!), faz assim, assado, reconecta e tal e tal e tal. As manobras
duraram dois ou três minutos no máximo. E voilá! Meu relógio se acertou e
o problema foi resolvido!
– Juliano, deu certo, você me salvou! Obrigada! Vai pro céu!
– Ah, Cristina, quem me dera, que bom que deu certo…
Encerramos
o atendimento e fiquei pensando: se eu não insistisse, ele não iria me
ajudar. Não porque lhe faltassem condições para isso, mas por uma trava
na cultura da empresa que, ainda que se mostre
visionária e global, impõe normas e dificulta a resolução de problemas.
Juliano transgrediu uma orientação, foi além do seu manual de
restrições, mas no fim das contas, quebrando regras mas sem prejudicar
ninguém, atendeu bem uma consumidora que estava frustrada.
A
experiência foi positiva, graças a flexibilidade de um ser humano do
outro lado de um chat que teve empatia pelo ser humano do lado de cá.
Pra mim, ficou um aprendizado. Que nos vejamos como humanos,
que possamos ponderar e usar nosso julgamento pessoal para decidir a
favor dos nossos semelhantes.
Regras frias e infundadas podem ser vistas
como negligência, indiferença ou abuso de poder, e nos distanciam uns
dos outros. Se o atendimento fosse com inteligência
artificial, eu não teria chance.
O
autor Napoleon Hill usou o termo “walk the extra mile”, ou andar a milha
extra – ou seja, ir além, fazer mais do que está determinado.
Obrigada
Juliano, por fazer mais do que seu obtuso manual impunha
– mas principalmente, por me lembrar que ainda temos, enquanto pessoas
de carne, osso e sistema emocional, a habilidade de andar a milha extra e
dar um final feliz para essa prosaica historinha.